Общение с новым клиентом на групповой тренировке: разбор кейса

Общение с новым клиентом на групповой тренировке: разбор кейса

Свежий практический кейс для вас, коллеги.
·
Буквально на днях рассказала клиентка, которая впервые пришла на силовую групповую тренировку в новом клубе.
·
Дано: Девушка (26 лет) совсем без лишнего веса, подтянутая, но без ярко выраженного рельефа (типаж как на фото), заходит в зал. Если внимательно приглядеться, можно заметить сколиотическую осанку, но обратила ли на это тренер внимание, я не знаю.
·
·
Тренер спрашивает девушку:
— Какая у вас была пауза?
Клиентка сначала вообще не понимает вопроса, потом догадывается, что речь идёт о перерыве в тренировках и зачем-то говорит: «Две недели», хотя была в тренажёрном зале позавчера и вообще туда ходит регулярно.
Дальше последовал вопрос об опыте групповых тренировок.
Ответ: в этом клубе я до сих пор ходила только в тренажёрный зал.
Следующий вопрос тренера:
— Сколько приседаете?
— Обычно я не приседаю со штангой.
— Тогда берите пустой гриф без веса, — итоговая рекомендация тренера.
·
Результат: клиентка, глядя на большинство «менее спортивных» участников группы, самовольно берёт бодибар, успешно работает с ним до конца тренировки и вот уже несколько дней расстроена и всячески переживает, что же именно в её фигуре, выражении лица или поведении натолкнуло тренера на мысль, что у неё слабая физическая подготовка и был перерыв в занятиях.
·
Прежде чем слушать или читать разбор, ответьте для себя на вопросы:
1.Согласны ли вы с рекомендацией тренера?
2.Нравятся ли вам вопросы, которые задал тренер? Если нет, как вы бы переформулировали их или о чём спросили бы на её месте? (справедливости ради поставим ограничение не больше трёх вопросов)
3.Права ли клиентка, не послушав тренера?

·


·
Давайте проработаем этот кейс.
·
Полную видеозапись разбора можно посмотреть на нашем YouTube-канале.
·
Почему я ограничила вас тремя вопросами клиенту?
Потому что у тренера групповых программ таких клиентов не один. Это на персональной тренировке мы можем позволить себе расспрашивать подопечного много и подробно, у групповика другая специфика работы и часто просто физически нет времени на подробные разговоры. А посему — и три вопроса иногда роскошь.
·
И всё же, по моему скромному мнению, тренер из нашего кейса растратила свою шикарную возможность впустую.
·
Давайте разберем, в чём заключаются её ошибки, но сначала традиционно похвалим и найдём, в чём она молодец:
  • проявление заботы и клиентоориентированности;
  • небезразличие, желание найти индивидуальный подход;
  • стремление создать безопасную среду на уроке.
·
Итак, ошибки:
  • Задала вопросы,
а) которые можно истолковать превратно, не понять сразу, чего от тебя хотят и
б) на которые практически невозможно ответить коротко; как результат — клиент, который не хочет к себе лишнего внимания и не готов пускаться в долгие рассказы, как мы видим из кейса, выдаёт не совсем корректную информацию;
  • Потеряла в глазах клиентки свой авторитет, сделав ошибочное предположение о физической форме и дав слишком категоричные рекомендации;
  • Испортила клиентке настроение, сбавила её задор. В результате желание возвращаться на эту тренировку, задавать вопросы, и уж тем более прийти к этому тренеру на персоналку отпало, даже если всё остальное на занятии было на «отлично».
·
Обратите внимание, к самому занятию, к технике, к методической работе у клиента претензий нет.
·
Рекомендации, которые можно сформулировать на основе допущенных ошибок:
·
  1. Если перед вами взрослый человек и это не спортивная секция, а фитнес-клуб, постарайтесь не принимать за клиента решение и в общении с ним используйте как можно менее категоричные формулировки
·
На групповом занятии тренеру важно избавить себя от необходимости заранее (априори) оценивать спортивную подготовку человека и принимать решение за него.
·
То, что кажется правильным и естественным на персональной тренировке, базируется именно на подробном сборе анамнеза и на лёгкости исправления ошибки. Поняв, что клиенту слишком легко или слишком тяжело, вы просто принесёте ему другие гантели или переставите бегунок на тренажере. Но даже здесь есть нюансы — лучше увеличить вес, обнаружив, что клиенту легко, чем уменьшать его, давая понять, что человек не справился с вашим заданием. Но об этом как-нибудь в другой раз.
·
Менять же оборудование в ходе групповой тренировки может быть не так просто. Нужного может не оказаться (всё разобрали), оно может быть убрано в подсобку и доставаться только под запрос; процесс отвлечёт внимание и физически заставит подвинуться других клиентов; собьёт самого «виновника торжества» и ему будет сложно вернуться в нужный темп; также возможно, ситуация потребует внимания тренера, помощи в новом подборе веса, дополнительных рекомендаций. Не говоря уже о том, что, если клиент решит не менять вес, он либо будет стоять/лежать полтренировки, либо получит травму. Короче, цена ошибки довольно высока.
·
А поэтому не угадывайте, позвольте клиенту сделать это самому. Для этого….
·
  1. Обеспечьте клиента нужной информацией для принятия решения
·
Клиент, который пришёл на конкретный групповой урок — уже явно теплее и понятнее клиента, впервые явившегося на персональную тренировку. Он выбрал занятие определённой направленности для определённого уровня подготовленности. Это обычно указано в расписании и на сайте. И тем самым как бы принял некую оферту клуба.
·
Чтобы убедиться, что собравшиеся понимают, куда пришли, и исключить вариант, что кто-то выбрал класс только потому, что ему удобны день и время, мы обязательно объясняем суть тренировки перед её началом.
·
Возвращаясь к разбору кейса. Я искренне верю, что новому клиенту тоже совершенно спокойно можно делегировать право выбирать рабочий вес самостоятельно. Если вы хотите проявить заботу, внимание и клиентоориентированность, достаточно дать понять, что вы готовы прийти на помощь:
·
— Здравствуйте! Добро пожаловать на «Название тренировки». Меня зовут Имя. Если у вас есть вопросы или вы хотите обсудить со мной свои ограничения по здоровью, можно сделать это сейчас, у нас есть несколько минут до начала класса.
·
Если нас спрашивают, что нужно приготовить для занятия, какой вес взять, мы продолжаем:
·
— Что касается выбора оборудования. Это силовая тренировка для (например) среднего уровня подготовленности (многие привыкли и уже знают, что как правило, их три — новички, средний и продвинутый). Обычно клиенты на этом уроке пользуются бодибаром весом от 2 до 10 кг (или пампом от 5 до 35 кг, подставьте свои параметры). Как вы оцениваете свою текущую физическую форму, с каким весом вам сегодня хотелось бы попробовать (с каким весом вы сегодня в настроении поработать)?
·
Если в ответ на этот вопрос клиент говорит, что он совсем новичок, слабак, или у него был перерыв, или он выражает сомнение в выборе веса и просит вас помочь, тогда предложите ему сразу взять два снаряда, один легкий, другой чуть более тяжелый, если оборудование в наличии (не дефицит). Зачем?..
·
  1. Всегда предполагайте в человеке лучшее.
Даже если он сам про себя скромно говорит, что он и килограмма не поднимет, искренне скажите, что он себя недооценивает и предложите самый лёгкий вариант, но порекомендуйте взять про запас более тяжёлый снаряд. Наверняка, на каких-то упражнениях он окажется уместен.
·
Если после тренировки будут претензии к тому, что тяжелый не пригодился, вы можете сказать:
— Признаюсь, иногда и я ошибаюсь. Хорошо, что вы объективно оценили свои возможности, это редкое качество. Вообще вы производите впечатление очень хорошо подготовленного человека, наверное, сегодня вы просто устали или у вас был перерыв в занятиях? Уверена, скоро этот вес дастся вам легко. Если я могу вам в этом помочь, всегда рада. Я веду не только групповые, но и персональные тренировки.
·
  1. Доверяйте, но сомневайтесь
Если клиент с ходу выбирает самый тяжелый из предложенных вариантов, а вы хотите быть более осторожным с ним, лучше уточнить о заболеваниях и опыте работы с весами. Но!
·
  1. Сначала похвалите!
— Это очень круто, что вы выбрали такой вес! Я обожаю тренироваться с такими клиентами, которые настроены решительно (настроены хорошенько поработать). Чтобы я была за вас полностью спокойна, подскажите, пожалуйста, у вас есть опыт работы с таким весом? Нет ли ограничений, противопоказаний, заболеваний, травм, которые могут помешать вам сегодня выполнять упражнения в полной мере?
·
Если клиент хоть немного засомневался, вы можете предложить ему запастись более легким весом, чтобы, если наступит утомление, человек не стоял без дела, а смог доделать упражнение, поменяв снаряд.
·
Вместо вывода:
Да, я работала в групповых программах много лет. Я знаю, что многие специалисты по движению не согласятся со мной и уверены, что клиентам нельзя доверить выбор веса.
·
Конечно, я видела, какая бывает ужасная техника у людей, которые берут большие веса на групповой тренировке. Знаю, как страшно это выглядит, и как опасно то, что они не хотят обращать на неё внимание, не хотят ничего поправлять, да ещё и нагружают себя, как ишаки.
·
Выход я вижу такой:
  • свалить из групповых программ, как это когда-то сделала я, и попытаться развидеть эту жесть;
  • вести только «группы здоровья», куда изначально идут люди, нацеленные бережное обращение с телом, на работу с движением, а не на фан;
  • искать компромисс.
·
Например,
  • С группой целиком (не обращаясь ни к кому персонально) быть жестким и строгим; рассказывать «пугалки» про риски неправильной техники и слишком больших весов. Чтобы слышали все и каждый принимал на свой счёт. В случае жалобы на вас за то, что на вашей тренировке клиент перетрудился с большим весом, остальные 15 человек смогут встать на вашу сторону и подтвердить: вы регулярно предупреждаете об опасности травмы.
·
  • А вот при обращении к каждому клиенту в отдельности быть позитивным и лояльным. Искренне делать комплименты, восхищаться, доверять и поддерживать.
Такое разделение прекрасно иллюстрирует принцип — хвали бесплатно, ругай за деньги. В группе вас ограничивает формат урока, возможно заданная хореография, музыка и темп, необходимость следить за всеми. Чтобы получить ваши индивидуальные правки, замечания и критику, клиенту нужно прийти на вашу персональную тренировку.
·
________________________
·
Получить ваши индивидуальные правки, замечания и критику можно, записавшись на консультацию (в том числе онлайн) в формате фитнес-репетитора. Длительность — академический час. Стоимость 3.000 рублей. Чтобы записаться, позвоните +7(982)694-74-77, напишите в What’s app , на электронную почту info@fitnesswithnopain.ru или заполните форму ниже:
·

Добавить комментарий